Amazon Angles para recuperar clientes



Después de perder algunos compradores en línea frente a sus rivales durante la pandemia, el gigante minorista está regresando a tiempos de envío más rápidos y grandes ventas.



Un almacén de Amazon en Baltimore. Desde que comenzó la pandemia, la empresa se ha enfrentado a una dura competencia de Target, Walmart y otros.

A medida que millones más de estadounidenses recurrieron a las compras en línea durante la pandemia, Amazon luchó por mantenerse al día con la demanda y sus rivales se abalanzaron. Las ventas en línea de Target se dispararon un 141 por ciento el último trimestre, mientras que las de Walmart aumentaron un 74 por ciento. Los de Etsy subieron casi un 80 por ciento en abril.

Ahora Amazonas está diciendo que ya es suficiente.



La compañía está enviando muchos más artículos en uno o dos días y nuevamente está ejecutando promociones. Ha eliminado los límites sobre los tipos de productos permitidos en sus almacenes. Y aunque ha retrasado su Prime Day anual, Amazon se está preparando para una venta de verano anterior para permitir que las marcas vendan el exceso de inventario, según una grabación de audio de una reunión interna en la que se discutió la promoción.

Los cambios posicionan a Amazon para recuperar a sus clientes que habían huido a otro lugar cuando se produjo el brote. Y los movimientos indican que los líderes de Amazon confían en que el negocio, y en particular su red de envío, ya no está en modo de crisis en respuesta a la pandemia.



Eliminaron su propia ventaja competitiva que habían construido durante 20 años, dijo John Ghiorso, que dirige Orca Pacific, una agencia que ayuda a las marcas a administrar su negocio de Amazon. Ahora lo están recuperando bastante rápido.

Amazon sigue siendo, con mucho, el minorista en línea más grande del país. Pero el coronavirus puso al gigante tecnológico en un nuevo lugar: en sus talones . El aumento de pedidos abrumó sus operaciones, lo que obligó a la empresa a reducir la demanda y ralentizar el envío de muchos artículos desde unos pocos días hasta casi un mes. Jeff Bezos, su director ejecutivo, ha retomado Control diario de las operaciones durante la crisis.

Mientras que las ventas de Amazon hizo boom , sus competidores crecieron aún más. Antes de Covid-19, los pedidos a Amazon representaban alrededor del 42 por ciento del gasto en línea en los Estados Unidos. A mediados de abril, eso había caído al 34 por ciento, según datos de Rakuten Intelligence, una firma de análisis.

El mayor problema al que se enfrenta Amazon ha sido su red de cumplimiento, los aproximadamente 500 almacenes en todo el país que permiten que Amazon aloje, empaque y envíe productos a las puertas de los clientes en dos días o menos. La eficiencia de su red, y la entrega rápida y confiable que proporcionó, es lo que separó a Amazon de sus competidores.

A medida que el virus se propagó y la respuesta de Amazon a veces se retrasó, muchos trabajadores se quedaron en casa , reduciendo la cantidad de producto que podía manejar Amazon. La compañía también tuvo problemas para mantener en stock artículos populares de compra de pánico, como papel higiénico.

A través de tomó más tiempo de lo que muchos empleados querían, Amazon implementó nuevas medidas de seguridad en sus almacenes. El 1 de mayo, dejó de permitir tiempo libre ilimitado no remunerado, lo que hizo que muchos empleados nerviosos volvieran al trabajo. También contrató y capacitó a 175.000 nuevos empleados. Antes, los camiones podían esperar días para que alguien los descargara; las manos adicionales permitieron que Amazon reabasteciese rápidamente sus almacenes.

Amazon empujó al conejo a través de la pitón, dijo Eric Heller, un ex gerente senior de Amazon que asesora a las principales marcas en Wunderman Thompson Commerce. Ahora, dijo, realmente se siente muy de vuelta a la normalidad.

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Crédito...Demetrius Freeman para The New York Times

Kate Scarpa, una portavoz de Amazon, dijo: Sabemos que los clientes quieren sus entregas lo más rápido posible y estamos trabajando arduamente para devolver todos los productos a velocidades de entrega más rápidas mientras ayudamos a mantener seguros a nuestros empleados.

Native, una marca de desodorantes naturales que Procter & Gamble compró en 2017, quedó atrapada en la montaña rusa.

Native había estado vendiendo alrededor de $ 1 millón al mes en Amazon, antes de que los pedidos de los clientes aumentaran en línea a medida que comenzaban las compras de pánico, dijo Vineet Kumar, quien se convirtió en el director ejecutivo de la marca justo antes de la pandemia.

Cuando Amazon dio prioridad a los productos esenciales y otros productos de alta demanda, les dijo a los clientes que los productos de Native tardarían aproximadamente un mes en llegar. Las ventas de la marca en Amazon cayeron rápidamente, pero aumentaron en otros lugares en línea, incluso en su propio sitio, donde el tráfico aumentó un 70 por ciento respecto al año anterior.

Al centrarse en elementos críticos, Amazon tomó la decisión correcta, dijo Kumar, pero el período fue muy volátil.

Ahora, Amazon envía productos Native rápidamente y Native puede introducir nuevos productos, lo que era difícil de hacer cuando Amazon impuso límites al envío de productos a los almacenes. Las cosas se han estabilizado, dijo Kumar. Estamos de nuevo en camino.

Amazon también está deshaciendo los pasos que tomó para reducir la demanda de los clientes.

Durante más de un mes, Amazon ocultó su página de ofertas de hoy, una página con mucho tráfico que generalmente recibía una promoción destacada en su sitio web y aplicación. También limitó los productos vendidos en la página a cosas que podrían descargarse, como software, en lugar de enviarse. Hace aproximadamente una semana, la página de ofertas recuperó su ubicación en el hogar y se amplió la variedad de productos.

Estaba bajo el radar, luego, de repente, las promociones regresaron, dijo Fahim Naim, cuya compañía, eShopportunity, ayuda a Native a administrar su negocio de Amazon.

Ofertas flash recientes promocionaron botas de lluvia Hunter, herramientas Black and Decker y un legging de cuero de marca diferente disponible para entrega al día siguiente.

Amazon también está recuperando su control sobre las empresas que venden productos en el sitio.

A principios de abril, la compañía dejó de prohibir que las marcas vendan en el sitio si tenían numerosos pedidos retrasados ​​o cancelados. Tomamos esta decisión después de escuchar a muchos de ustedes sobre la cadena de suministro y las dificultades de cumplimiento que estaban teniendo, explicó Amazon más tarde a los vendedores.

Pero la semana pasada, la compañía dijo a las marcas que el 1 de junio reiniciaría el seguimiento y el cumplimiento de las cuentas de venta con una alta tasa de cancelación, tasa de envío tardío o tasa de defectos de pedidos según nuestros estándares de rendimiento de pedidos establecidos.

Heller vio otra señal de que la confianza de Amazon había regresado. Un compañero de trabajo notó que Amazon prometía la entrega al día siguiente a las 8 a.m. de una caja de palomitas de maíz del tamaño de un bocadillo, una respuesta muy rápida.

Probar eso ahora, dijo Heller, parece muy valiente.